Consejos para responder comentarios negativos en Redes Sociales

Una de las mayores preocupaciones de las marcas, es cuando empiezan recibir comentarios negativos en redes sociales y no tienen ningún control sobre ellos.

El 79% de los consumidores confían en los comentarios de otros usuarios en las rede sociales, por lo que la preocupación de tener comentarios negativos en redes sociales es muy válida.

El hecho de que no no puedas controlar los comentarios negativos en rede sociales, no significa que no puedas controlar el como te perciben línea.

No tengas miedo antes los comentarios negativos, recuerda nunca podremos agradar a 100% de nuestros clientes. Tampoco es el fin del mundo si recibes un comentario negativo, la clave es contestarlos.

Algunos dirán que no se trata solo de responder, que hay que seguir un protocolo, una estrategia, etc. Y si estoy de acuerdo, existen maneras de contestar con eficacia, pero no contestar significa que no nos importa y eso no es lo que el cliente espera.

No dejes que un comentario negativo en las redes sociales, eche a perder todo el trabajo que has realizado, sobre todo si se puede arreglar.

Consejo

“Ante un comentario negativo, debemos de responder con rapidez y con la cabeza fría, las emociones son una mala consejera”.

Entonces, ¿como debo responder a los comentarios negativos en redes sociales?

Te comparto 3 pasos para poderlos afrontar:

Reconocer la mala experiencia del usuario/cliente

Comience su respuesta reconociendo que el usuario está molesto y pidiendo una disculpa por su mala experiencia. Lo que intentamos es mantener el “fuego controlado”, con este primer mensaje intentamos “no agregar más gasolina al fuego existente”.

Simplemente no pongas excusas sobre la experiencia que paso el cliente, reconoce que ha sucedido.

Ejemplo:

 «@<usuario> <Nombre del usuario>, que pena que esto le este ocurriendo, pero dígame como le puedo ayudar»

Discute el asunto en privado

Antes de seguir con más preguntas y respuestas, procura llevar el asunto más en privado. Es decir si usas Twitter usando DM, si es en Facebook usando inbox.

Así evitaras el riesgo de «contagio» estando lejos del ojo de los demás usuarios (Timeline de Twittero del muro de Facebook), pero les demuestras que te interesa su problemática.

Ejemplo:

 «@<usuario> <Nombre del usuario>  Por favor en un DM el correo electrónico para tener un mejor contacto con usted. Nos gustaría apoyarlo a través del correo electrónico o DM»

Intenta resolver el problema

Lo más importante es entender al cliente y su problemática, ponernos en sus zapatos. Debemos estar consiente que aun y el problema o duda sea resuelto, algunos clientes queden aun molestos.

Lo más importante es tratar bien a tus clientes incluso aquellos que no quieren seguir siendo.

¿has tenido algún comentario negativo? ¿como lo respondiste?

¿tienes alguna otra recomendación para responder a los comentarios negativos en redes sociales?