Cualquier usuario (Marcas o Profesionales) puede llegar a enfrentar una crisis en redes sociales en algún momento, si ya cuentas con un plan de crisis, felicidades es muy posible que puedas salir adelante ante cualquier ataque, si no te doy una serie de consejos para poder prepararla.
Contar con un plan de crisis en redes sociales, te ayudará a mantener la calma y responder correctamente ante cualquier situación. Hemos sido testigos de cómo algunas marcas que no han tenido un plan de crisis fracasan, así como marcas que al contar con una estrategia bien definida responden de una manera rápida y serena.
Crea un comité de crisis en redes sociales.
El comité de crisis en redes sociales debería estar formado por personal propio de la organización, dentro de las funciones, es establecer los escenarios posibles, como sus posibles respuestas. También deberá establecer el orden de las personas a las que se deberá de llamar cuando ocurra un evento.
Por ejemplo, el primer contacto en caso de crisis en redes sociales podría ser su Gerente de Relaciones Publicas, pero si no se puede contactarlo, debe de llamar al siguiente que posiblemente sea su Gerente de Marketing. Y si no se puede comunicar con él, entonces se llama a .. y así sucesivamente. Haz una lista de las personas autorizadas y tenla siempre a la mano.
Crear un plan de acción para cuando ocurre un desastre.
Un plan de crisis de redes sociales , te permitirá abordar la situación tan pronto como sea posible. Para lograrlo, se debe de crear un conjunto de escenarios y de respuestas para cada red donde participas, para poder lograr esto, puedes contestar las siguientes preguntas básicas:
- Qué ocurrió que necesita de una respuesta.
- Cómo vamos a reaccionar ante esto
- ¿Por qué está reaccionando de esta manera?
Por ejemplo, si tu marca está siendo atacada por otra, con referencia a malas prácticas (Qué ocurrió), podría establecer una política de responder dentro de 12 horas al reconocer el problema (Cómo vamos a reaccionar) y el porqué de la respuesta (Por qué está reaccionando). El plan de crisis en redes sociales deberá plasmar por escrito cada escenario posible, así como las respuestas a dar.
Seguir el plan de crisis en redes sociales , te ayudara a evitar conversaciones innecesarias, las cuales consumen mucho tiempo, el cual es muy valioso cuando estas en una situación de crisis.
Monitorea tu Marca
Para evitar en lo posible una crisis en redes sociales , asegúrate de estar monitoreando todo lo relacionado con tu marca, producto, servicio. Crea alertas diarias que sean enviadas a tu correo electrónico, las cuales te ayudaran a conocer la situación de tu marca, esto te ayudara a no estar frente a tu computadora monitoreando cada una de las redes sociales donde participas las 24hrs.
Estoy ya en una crisis en redes sociales , ¿cómo debo responder?
Ante todo calma y a seguir el plan de crisis en redes sociales , es muy importante que envíes mensajes consistentes en todas las redes sociales donde participes, es decir que tu punto de vista en Facebook y en Twitter, sea el mismo. Mismo mensaje, misma voz, ante todo la consistencia es muy importante.
¿Tienes comentarios dañinos?
Dentro del plan de crisis, todas las marcas deberían incluir las acciones a seguir cuando alguien publica algún comentario dañino sobre ellas. Por ejemplo en Facebook en tu muro o un mal comentario en el blog, o un tweet que se ha hecho masivo en twitter.
Si esto ocurre, existen dos posibles opciones y esto dependerá de nuevo del plan de crisis en redes sociales que cada marca establezca:
- Responder en tiempo y forma con una serie de mensajes que minimizan el impacto.
Al realizar esto te hará ver transparente y te da la oportunidad de mostrar a los demás que puedes modificar la situación tan pronto como sea posible.
- Eliminación del comentario y asumir la respuesta.
Es común ver en páginas de Facebook o en blog de marcas, ciertas normas o reglas para los comentarios. Puedes aprovechar estas normas, para establecer las posibles condiciones, para borrar un comentario.
¿Has tenido alguna crisis en redes sociales? ¿Cómo la enfrentaste? ¿Cuentas ya con un plan de crisis en redes sociales?
Si te gustó el artículo, compártelo y déjanos tus comentarios. ¡Nos leemos pronto!
