KPI básicas para nuestra estrategia en redes sociales

KPI , del inglés key performance indicator, conocido como indicador clave de desempeño, (o también indicador clave de rendimiento) es una medida del nivel del desempeño de un proceso.

El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano. Normalmente se expresa en porcentaje.

Definición de Wikipedia

Analizar los KPI de nuestra estrategia en las redes sociales, nos ayudara determinando que esta funcionando y que no.

Existen muchos KPI , en este articulo comentaremos a cerca de:

Alcance o Reach. El alcance es un KPI que nos indica el número de personas a las que estamos llegando con nuestros mensajes en las redes sociales.

¿Sabes cuál es el impacto o el alcance de tus publicaciones, en pocas palabras a cuánta gente están llegando tus publicaciones?

El Alcance o Reach nos ayuda a conocer el número de:

–       Usuarios a las que llegan nuestras publicaciones. (Twitter o FB)
–       Fans o Followers (Twitter, FB, G+)
–       Suscriptores (Blog)
–       Visitas (Blog o Youtube)
–       Comentarios (Blog)

Muchos de estos datos los podemos obtener simplemente visitando nuestros perfiles en las redes sociales, pero también existen herramientas que nos ayudan con esto.

En el caso particular de Twitter, podemos utilizar Twetreach, una herramienta que nos indica el número de personas a las que nuestros mensajes en Twitter llegan.

O también puedes usar otra herramienta como Crowbooster,  que además de proporcionarnos el número de impresiones (alcance), nos brinda más información que es de mucha ayuda también, para conocer qué tan bien o mal está nuestra estrategia en las redes sociales que tengamos configuradas (Twitter, Facebook).

Puedes incluir en tus mediciones el número de fans en FB, los post que publicas por semana, si cuentas con un blog, el número de suscriptores, los comentarios que te dejan, el número de visitas, etcétera.

El objetivo es medir, ¿cómo sabemos que estamos haciendo las cosas bien, si no medimos?. Puede ser tan simple como llevar un diario de los parámetros en una hoja de Excel.

Engagement. El Engagement (hablando del social media) es un KPI que se usa para medir el compromiso que existe o tienen,  los usuarios o clientes con una marca u otro usuario.

Anteriormente el número de fans o seguidores, había sido la métrica más importante, sin embargo ¿de qué sirve tener muchos seguidores, si el no hay interacciona con la marca?

Entonces lo que debemos de hacer es medir y monitorear el engagement producido entre la marca y los usuarios, esto en base al contenido que publicamos en las diferentes redes sociales donde participas.

Ejemplo, podemos determinar el número de :

• RT recibidos.
• “Likes” o “me gusta” a tus comentarios o fotos o videos.
• Visita en tu blog.
• Comentarios en tu blog.
• Reproducciones a tus videos.

Con esto podemos determinar aquellos que tienen más impacto y que resultan interesantes a tu audiencia, como aquellos que requieran modificaciones.

El Engagement, lo podemos calcular utilizando la siguiente formula:

Engagement % = Seguidores o Fans Activos / Seguidores o Fans Inactivos

Debido a ciertos bugs en los datos de facebook, recientemente socialbakers, ha modificado la formula y quedaría de la siguiente manera:

En twitter quedaría:

Captación.  La captación de usuarios o futuros clientes, es un KPI que se refiere a cuántos nuevos usuarios o futuros clientes estás atrayendo con el contenido que públicas en las redes sociales.

Unos datos para reflexionar:

• El 88% de los usuarios en las redes sociales cree en las recomendaciones de otros usuarios.
• El 36% de los usuarios comenta acerca de las marcas en las redes sociales.
• Las experiencias offline de los usuarios con las marcas, son el principal motor de las conversaciones online.
• El 38% de los usuarios de internet son usuarios que acceden a través del su teléfono inteligente.
• En España el 88% de los usuarios de teléfonos móviles utilizan su dispositivo para buscar información.
• 30,000 millones de dólares en 2015 se moverán en comercio electrónico en redes sociales,

¿Qué estás haciendo para atraer futuros clientes y a usuarios?,  bajo mi punto de vista debemos de:

Monitorear a tu comunidad y ver qué es lo que están diciendo de ti o de tu marca.

Si lo que están diciendo es positivo, bien. Pero si hay algo mal, debemos de arreglarlo y comunicarlo. Recuerda que la atención al cliente es importante, una buena atención, te traerá grandes beneficios; una mala atención te traerá dolores de cabeza.

¿Sabes qué dicen de tu competencia?

¿Sabes qué es lo que busca tu comunidad o los demás usuarios?

¿Usas geolocalización como herramienta para atraer clientes?, el uso de Foursquare puede ser una gran herramienta.

Un buen tip, es utilizar los  hashtags para monitorear tus conversaciones a través de las redes sociales.  De tal manera que con el uso de una herramienta de análisis, puedas determinar el impacto que están teniendo.

¡Nos leemos pronto!